Cầu nối giúp những mảnh đời khốn khó trong đại dịch Covid-19 tại TP.HCM

14/09/2021 21:13

Tổng đài 1022 hỗ trợ người dân TP.HCM gặp khó khăn do Covid-19 luôn sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi 24/7

Nước mắt chảy dài sau cuộc gọi “nóng”

Nhớ lại ngày đầu tiên nhận nhiệm vụ mới, Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa, thuộc tổng đài 1022 tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TP HCM gặp khó khăn do dịch Covid 19, chia sẻ: “Sau vài cuộc gọi hỗ trợ thì đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ.

Cô vừa nói, vừa khóc xen lẫn tiếng trẻ con nheo nhóc, cho biết, ngày ngày đi bán vé số kiếm tiền nuôi cháu. Thế nhưng sau 3 tháng dịch bệnh, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng đã hết sạch… Cô mới được người ta chỉ cho gọi đến tổng đài 1022 để xin trợ cấp cho 2 bà cháu.

Ngẫm lại mình cũng có mẹ già, có con nhỏ nên khi nghe chuyện của cô, thực sự không thể kiềm lòng được. Chỉ có thể tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ lên hệ thống và chuyển đến chính quyền, địa phương mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất. Đến khi thấy hệ thống báo hai bà cháu đã nhận được quà rồi thì tự nhiên nước mắt cứ chảy ra …”.

cầu nối giúp những mảnh đời khốn khó trong đại dịch covid-19 tại tp.hcm

Tổng đài viên 1022 luôn sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi từ người dân gặp khó khăn do dịch Covid-19 tại TP.HCM

Một ca trực của tổng đài viên như chị Hoa thường kéo dài từ 6-8 tiếng liên tục. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid 19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần.

“Nhiều hôm, ca làm của mình đã kết thúc rồi, nhưng nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10,11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác mình hoàn toàn kiệt sức”, chị Trần Thị Bích Thy, tổng đài viên 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam (HTKH MN), Trung tâm hỗ trợ khách hàng (HTKH) cho biết.

Theo chị Thy, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy, với mỗi tổng đài viên, cần phải giữ cho mình một cái đầu “lạnh” thì mới có thể làm tốt công việc của mình.

“Có lần có một cô gọi điện đến, nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại, nói cô ở phường Thành Lộc, quận 12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn. Cô nhờ mình kết nối để hỗ trợ lương thực vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0, nhiều người cũng đã mất vì bệnh nên rất lo lắng. Cô bảo: “Tụi con có gì cho cô cũng được, cô cảm ơn chứ không dám đòi hỏi nhiều”. Vì xúc động quá, mình có ghi lại địa chỉ của cô, dự là sau này có cơ hội sẽ đến hỗ trợ sau. Rồi bất ngờ 2 hôm sau, như có thần giao cách cảm, mình lại là người tiếp nhận cuộc gọi cám ơn từ cô. Thật vui và xúc động khi biết tin cô đã nhận được quà hỗ trợ…”

Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ

Nhớ lại quá trình thành lập và hoạt động của Tổng đài 1022 nhánh 2, ông Lê Vũ Hựu, Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng, Tổng công ty VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT cho biết, có những thời điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.

Trước đó, ngày 20/7, Sở TT&TT TP.HCM quyết định sử dụng hệ thống tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân TP.HCM gặp khó khăn do Covid-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã thực hiện cài đặt, đào tạo cho hơn 80 Điện thoại viên để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.

Từ 18 giờ ngày 22/7, tổng đài 1022, nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế.

Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động. Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm HTKH tiếp tục đào tạo và đã có thêm Điện thoại viên của 27 TTKD VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực tổng đài 1022 nhánh 2 TP HCM, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn.

“Thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Đài HTKH MN lại ở giữa tâm dịch, điện thoại viên làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn với chúng tôi. Nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim đã trở thành động lực để chúng tôi vượt khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Trong bối cảnh rất nhiều người dân rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi bị phong tỏa trong thời gian dài, bị thất nghiệp, bị nhiễm bệnh…, họ cầu cứu được hỗ trợ vì thiếu lương thực, cần tiền để chi tiêu cho các sinh hoạt thường ngày… Với tinh thần của người VNPT tận tụy, nghĩa tình, chúng tôi rất vinh dự khi trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền, địa phương TP.HCM, để không ai bị bỏ lại phía sau”, ông Hựu nói.

Hoàng Ngân