Khách tố mua vé hạng thương gia bị đẩy xuống ghế hạng thường

Hãng hàng không Emirates đẩy khách hàng nhỏ tuổi đi một mình từ hạng thương gia xuống ghế hạng thường... mà không nhắc đến vấn đề bồi thường

Mua vé VIP bị bỏ lại sân bay, về nhà bằng vé hạng thường

Ngày 2/3, khách hàng Võ Trường Xuân mua vé hạng thương gia của hãng Emirates Airlines bay từ Mỹ về TP.HCM đã bị hãng hàng không này đẩy xuống ngồi ghế hạng thường một cách vô lý, không bồi thường thiệt hại. Điều đáng nói Xuân là học sinh, dưới 18 tuổi.

Quá bức xúc trước hành xử của hãng hàng không Emirates Airlines (EK) phụ huynh của Xuân cho biết, vì con gái còn nhỏ mà bay một mình từ Mỹ về TP.HCM nên gia đình đã mua vé hạng thương gia cho Xuân để đảm bảo an toàn, thuận tiện. Thế nhưng, khi chuyến bay từ Mỹ quá cảnh tại Dubai thì Xuân không kịp nối chuyến về TP.HCM. Lí do được đại lý bán vé cho UK là Công ty du lịch Thiên Thanh (blueskytravel Viet Nam) đưa ra là: Chuyến bay từ Dubai về TP.HCM bị huỷ nên Xuân phải ở lại một ngày một đêm để đi chuyến sáng hôm sau.

Nhưng trên thực tế gia đình của Xuân tìm hiểu, chuyến bay nối chuyến đó không bị huỷ như thông báo vì nhiều hành khách trên chuyến bay này đã làm thủ tục và lên máy bay bình thường.

“Tại sao lại như vậy? Vé của Xuân là hạng thương gia, đến đúng giờ, xếp hàng và cô bé chưa đủ 18 tuổi, đi một mình thì bị ở lại và không nhận được bất cứ sự trợ giúp nào. Con bé sẽ thế nào khi phải ở lại sân bay một ngày một đêm. Tại sao có sự vô lý như vậy?”, người nhà của Xuân búc xúc.

Cũng theo gia đình Xuân, họ đã cố gắng làm việc với đại lý nơi mình mua vé để nhờ hỗ trợ nhưng phía đại lý cho rằng “thứ 7 và chủ nhật văn phòng của hãng EK tại VN không làm việc nên không thể liên lạc và xử lý được. Mặc dù nhân viên đã yêu cầu đến sự hỗ trợ của cấp trên”. “Đây cũng là một câu trả lời vô tình và không thể chấp nhận được, nhất là khi hành khách này là trẻ em. Không chỉ tôi mà biết bao nhiêu khách hàng khác, đến đại lý mua vé vì họ đặt niềm tin ở đó… giờ biết tìm ông EK kia ở đâu mà bắt đền. Và sẽ thế nào, chuyện gì có thể xảy ra nếu khách hàng không biết tiếng Anh mà rơi vào tình cảnh này?”, người nhà của Xuân nói.

Cũng theo vị phụ huynh này, hãng hàng không EK đã sắp xếp cho Xuân lên máy bay nhưng chỉ được ngồi ghế hạng phổ thông. Chỉ khi Xuân đưa vé ra thì chính người của hãng tại sân bay Dubai mới nói “hết ghế hạng thương gia rồi nên phải ngồi ghế thường".

“Tôi không hiểu tại sao một hãng hàng không nổi tiếng lại làm việc cẩu thả và thiếu trách nhiệm như vậy. Tôi cũng không thể chấp nhận được việc EK đã đối xử với một trẻ vị thành niên khi chúng không có người thân ở bên bất công như vậy? Phải chăng hãng EK coi thường phân biệt đối xử với người Việt và coi thường cả trẻ em?. Cho đến khi con bé đã may mắn trở về an toàn thì hãng hàng không vẫn không hề nói gì về việc sẽ bồi thường những tổn hại cho khách hàng của mình”, người nhà em Xuân nói.

Đùn đẩy trách nhiệm 

Qua tìm hiểu, người đại diện hãng Emirates Airlines tại TP.HCM xác nhận đây là vấn đề thuộc bên khai thác. Bởi vậy nên hành khách phản hồi vào website để bộ phận có chức năng trả lời trực tiếp cũng như bồi thường nếu có. 

Theo các chuyên gia, đã không ít lần khách hàng gặp sự cố trong chuyến bay, đại lý đẩy cho hãng vì cho rằng họ chỉ làm khâu trung gian. Đại diện hãng tại Việt Nam lại cho rằng không đủ thầm quyền và đẩy về tổng công ty. Trong khi đó tại Mỹ, ở nhiều sân bay có quy định rõ ràng chỉ cần trễ bao nhiêu tiếng khách sẽ được bồi thường trực tiếp bằng tiền mặt. Trong trường hợp này, khách là trẻ em bị thiệt hại cả về tinh thần và vật chất nhưng hãng không nhắc đến chuyện bồi thường. Khi khách hàng buộc phải khiếu nại thì các đơn vị liên quan lại đùn đẩy trách nhiệm cho nhau… là cách hành xử rất tệ.

Trao đổi với Báo Giao thông, Luật sư Lê Văn Hoan, Trưởng Văn phòng luật sư Lê Văn, Đoàn luật sư TP.HCM khẳng định, quy định ngành hàng không rất kỹ càng và rõ ràng: mua vé hạng nào sẽ đi kèm với quyền lợi và dịch vụ đó và đây là một cam kết dân sự cụ thể.

Trong trường hợp này, khách hàng đã hoàn thành nghĩa vụ của mình là thanh toán xong tiền vé, bên cung cấp dịch vụ phải đáp ứng tương xứng với những gì mà khách hàng trả đối với giá vé hạng thương gia. Tuy nhiên, từ hạng thương gia, khách lại phải đi ghế hạng thường nghĩa là bên cung cấp dịch vụ không hoàn thành đúng cam kết. Bởi vậy, về Luật, bên cung cấp dịch vụ không chỉ phải bồi thường chênh lệch tiền vé mà còn phải bồi thường những tổn hại khác về vật chất và mặt tinh thần mà khách hàng phải chịu.

“Đáng nói đây lại là một khách đang ở tuổi vị thành niên thì việc hành xử như vậy càng không thể chấp nhận. Xét về đạo đức thì đây là điều cần phải lên án đối với hãng hàng không này”, luật sư Hoan nhấn mạnh.

Cũng theo luật sư Hoan, đại lý vé máy bay cũng là đơn vị thiệt hại về uy tín vì họ đã không chăm sóc được tốt khách hàng của mình. Trách nhiệm của đại lý là phải đồng hành, bảo vệ quyền lợi và đứng về phía khách hàng.

Thông thường, khách hàng mua vé ở đâu người ta sẽ chỉ biết tới đó để đòi. Chứ không ai đi mua vé ở đại lý này… rồi lại chạy đi tìm ông kia để khiếu nại cả. Vì vậy, trường hợp này khách hàng có thể khiếu nại và khởi kiện. Việc này không chỉ hãng máy bay mà đại lý bán vé cũng phải có nghĩa vụ liên quan.

Khách Vietnam Airlines bỏ quên cả tỷ đồng trên máy bay