Thứ Sáu, 06/12/2019 18:18:49 Hotline: 0901 514 799

Khi nhân viên hàng không Mỹ bị khách hàng lăng mạ, đe dọa, tấn công

04/10/2019 07:34

Hơn 44% nhân viên được phỏng vấn bao gồm nhân viên làm việc tại cổng lên máy bay cho biết hành khách đã đe dọa bằng lời với họ...

Keyword đầu tiên có dấu
Hành khách sử dụng thức uống có cồn, đợi chờ làm thủ tục quá lâu… là những nguyên nhân làm nảy sinh mâu thuẫn giữa hành khách và nhân viên dịch vụ hàng không

Kết quả một cuộc khảo sát mới đây do Văn phòng Kiểm toán Chính phủ Mỹ thực hiện cho kết quả hơn 44% nhân viên được phỏng vấn bao gồm nhân viên làm việc tại cổng lên máy bay cho biết hành khách đã đe dọa bằng lời với họ; 22% số người được hỏi chia sẻ, họ suýt bị hành khách tấn công và hơn 11% nhân viên cho biết, họ đã bị tấn công về thể xác.

Hơn nửa nhân viên từng bị khách đe doạ

Theo một báo cáo mới từ Văn phòng Kiểm toán Chính phủ Mỹ (GAO), cuộc khảo sát do đơn vị này thực hiện vào tháng 3 và tháng 4 năm nay, đối với 104 nhân viên dịch vụ khách hàng hàng không tại các sân bay của Mỹ cho thấy, gần nửa số nhân viên dịch vụ, có nhiệm vụ giải quyết các trường hợp khách hàng tức giận vì bị mất kết nối, bị huỷ chuyến, tăng phí… đều bị đe doạ và gần như tất cả họ đã từng một lần bị mắng chửi thậm tệ.

Một số trường hợp còn nghiêm trọng hơn. Trong đó, hơn 44% nhân viên được phỏng vấn bao gồm nhân viên làm việc tại cổng lên máy bay cho biết hành khách đã đe dọa bằng lời với họ; 22% số người được hỏi chia sẻ, họ suýt bị hành khách tấn công và hơn 11% nhân viên cho biết, họ đã bị tấn công về thể xác.

Phỏng vấn từ GAO đối với nhân viên đến từ các hãng hàng không, sân bay, công tố viên và lực lượng thực thi pháp luật cho thấy, một trong những nguyên nhân gây nên tình trạng này là do hành khách sử dụng thức uống có cồn hoặc bức xúc vì hoạt động kinh doanh của hãng hàng không như quy định, phí đối với hành lý xách tay hoặc hành lý ký gửi hay bị chờ làm thủ tục quá lâu.

Không ít lần, những mâu thuẫn rắc rối giữa nhân viên hàng không và hành khách đã bị đưa lên mạng xã hội và rùm beng trên quy mô toàn cầu, điển hình là vụ hành khách tên là David Đào bị nhân viên thực thi pháp luật địa phương kéo lê ra khỏi máy bay của hãng United Airlines hồi tháng 4/2017 khi ông này nhất quyết không nhường ghế cho nhân viên của hãng trên một chuyến bay bị đặt quá chỗ.

Ông Đào bị thương ở đầu, gãy mũi và hai răng cửa còn hãng hàng không United thì hứng chiụ sóng gió truyền thông chưa từng có, kéo theo ảnh hưởng không nhỏ về tài chính và danh tiếng. Cuối cùng, ba nhân viên an ninh kéo Dao và một giám sát viên liên quan bị buộc thôi việc, United Airlines đã đạt được thỏa thuận bồi thường với ông Dao nhưng không tiết lộ số tiền.

Biện pháp hạn chế

Sau sự việc, hãng hàng không của Mỹ gấp rút cải tổ chương trình đào tạo nhân viên để hạn chế các tình huống căng thẳng như vậy tiếp diễn, tránh tối đa trường hợp phải đưa hành khách ra khỏi máy bay trong các trường hợp máy bay bị đặt quá chỗ.

Sau sự việc trên, rất nhiều hãng hàng không lớn khác của Mỹ bao gồm Delta và American Airlines yêu cầu đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng tương tự như với các chương trình đào tạo tiếp viên hàng không để ngăn chặn những tình huống căng thẳng với khách hàng leo thang.

Chẳng hạn, tháng 8/2017, American đã đào tạo bắt buộc đối với nhân viên phục vụ và dịch vụ khách hàng. Chương trình này được viết tắt là L.A.S.T - tức là lắng nghe (Listen), xin lỗi (Apologize), giải quyết (Solve) và cảm ơn (Thank).

Song theo cựu tiếp viên hàng không United Airlines Ryan Patrick Murphy, vốn là nhà lịch sử học, từng viết nhiều cuốn sách về hàng không cho biết, những khoá đào tạo được nhắc tới ở trên không phải mới. Thực chất, phần lớn các nhân viên hàng không đều tự đào tạo mình các kỹ năng đó.

Ngoài đào tạo, United cùng các hãng hàng không khác cần tăng cường rà soát chất lượng như mức độ nhiệt tình của nhân viên khi tuyển dụng - ông Rohit Deshpande, Giáo sư về marketing tại Khoa Thương mại, Đại học Harvard nhận định. Một số chuyên gia khác cho rằng, các sân bay cần tăng cường sự hiện diện của lực lượng thực thi pháp luật.

Trang Trần