Nhân viên đường sắt phải "4 xin" và "4 luôn"

Phải xin lỗi khi gây ảnh hưởng đến hành khách, biết cảm ơn khi hành khách giúp đỡ, luôn nhẹ nhàng, mỉm cười với hành khách... đang là yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên Xí nghiệp vận dụng toa xe khách Hà Nội.

Tổ tàu trước khi làm nhiệm vụ. Ảnh: Văn Thanh

Hạ nhiệt toa xe

Xí nghiệp Vận dụng Toa xe khách Hà Nội vừa tổ chức buổi đối thoại giữa giám đốc và người lao động để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách. Hơn Gần 70 ý kiến kiến nghị đến từ các tổ tàu, phân đoạn chỉnh bị, các tổ sản xuất đã được gửi đến ban giám đốc để có những chỉnh sửa phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, nâng cao hình ảnh của ngành Đường sắt trong mắt người dân. Trong đó, nhiều ý kiến đề nghị thay loại ga gối sáng màu sang tối mà để tránh bị ố vàng, đặc biệt cần có biện pháp diệt gián, chuột trên toa xe để tránh ảnh hưởng đến hành khách.

Dù thời gian qua xí nghiệp thường xuyên phun thuốc diệt côn trùng nhưng không diệt tận gốc được. Giải thích bất cập này, ông Huỳnh Cường – Giám đốc Xí nghị Vận dụng toa xe khách Hà Nội cho biết, chúng tôi đã phối hợp với đơn vị cung cấp và cả đơn vị nghiên cứu thuốc diệt côn trùng, nhưng chưa tìm được phương pháp hiệu quả. “Tôi thấy lạ là gián và chuột hiện nay đã biến đổi nhiều. Có lúc xí nghiệp bắt được cả chục con chuột bé không như chuột bình thường, dường như đã nhờn thuốc” – ông Cường lo lắng và cho biết thêm đơn vị nghiên cứu thuốc diệt côn trùng đã lấy mẫu phân tích để tìm ra phương pháp hữu hiệu nhất.

Đại diện Phân xưởng cơ điện lạnh đưa ra thực trạng những ngày nóng nực gần đây, nhiều hành khách phàn nàn, thậm chí có phần bức xúc trước thực trạng toa tàu rất nóng dù điều hòa đã được chạy hết cỡ. Nguyên nhân do khi tàu đỗ ở các ga, toa tàu đã phơi nắng cả ngày trời khiến nhiệt độ tăng cao đến 50 độ, nhất là các toa cắt nối thêm. Vì vậy khi nối vào đoàn tàu mới được đấu điện và có điều hòa, nên có khi chạy gần 2 tiếng đồng hồ nhiệt độ mới giảm xuống còn khoảng 30 độ. Để giải quyết vấn đề này, ông Cường cho rằng có thể bật hệ thống điều hòa sớm hơn 1 tiếng để giải nhiệt toa xe.

Bên cạnh đó, ông Cường cũng cho biết thời gian tới sẽ tăng cường trang thiết bị nâng cao hiệu quả sản xuất, tăng thu nhập cho anh em làm việc trực tiếp để anh em yên tâm làm việc, từ đó nâng cao chất lượng chất phục vụ.

Chấn chỉnh từ thái độ phục vụ

Xí nghiệp Vận dụng toa xe khách Hà Nội quản lý toàn bộ các đôi tàu nhanh, tàu khách trên các tuyến đường sắt phía Bắc, quản lý và phục vụ một nửa số đoàn tàu khách Thống Nhất Hà Nội - TP Hồ Chí Minh. Ngoài ra Xí nghiệp còn quản lý và phục vụ các tàu liên vận quốc tế, với số lượng cán bộ, nhân viên phục vụ trực tiếp trên tàu rất lớn, thường xuyên phải tiếp xúc với hành khách. Thế  nên có thể coi xí nghiệp cũng là “bộ mặt” của ngành Đường sắt. Vì vậy, thái độ của nhân viên đối với hành khách phải luôn nhã nhặn, lịch sự. Ông Huỳnh Cường cho biết, chúng tôi vừa ra Chỉ thị khẩn về việc đổi mới phong cách phục vụ trên tàu. Yêu cầu tất cả các nhân viên phải thực hiện “4 xin” và “4 luôn” theo chỉ đạo của Bộ GTVT.

Các nhân viên phục vụ trên tàu bắt buộc phải xin chào, xin cảm ơn, xin lỗi, xin phép đối với hành khách. Khi giao tiếp phải chững chạc, nhẹ nhàng. Thái độ phải luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn thấu hiểu và luôn giúp đỡ. Khi khách hỏi điều gì, dù biết hay không thì nhân viên cũng phải trả lời, nếu biết thì trả lời rõ ràng. Nếu không không biết thì phải dùng cụm từ “xin lỗi quý khách” và hướng dẫn cho hành khách cách giải quyết hiệu quả nhất.

Để thực hiện tốt “4 xin” và “4 luôn”, ông Hà Thanh Bình – Phó Giám đốc Xí nghiệp cho biết, chúng tôi sẽ thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trên tàu. Những người không đủ điều kiện sẽ buộc phải chuyển nhiệm vụ khác như cho làm vệ sinh toa xe. Chúng tôi cũng sẽ xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm quy định của ngành, nhất là các hành vi bao khách, bao hàng.

Thiện Anh