Lãnh đạo Vietjet nói gì vụ từ chối người khuyết tật?

Giám đốc điều hành Vietjet Lưu Đức Khánh khẳng định sẽ kỷ luật nghiêm khắc nhân viên phục vụ chuyến bay.

Lãnh đạo Vietjet nói sự việc xảy ra là vô cùng đáng tiếc.

Cuối giờ chiều qua, 3/4, trao đổi với PV Báo Giao thông xung quanh việc hành khách Nguyễn Thị Vân bị nhân viên hãng này từ chối vận chuyển khi đi từ Đà Nẵng về Hà Nội theo vé khứ hồi, Giám đốc điều hành hãng hàng không Vietjet Lưu Đức Khánh khẳng định sự việc xảy ra là vô cùng đáng tiếc và hãng sẽ có hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên phục vụ chuyến bay.

Chia sẻ với PV Báo Giao thông, ông Khánh nói: Theo thông lệ chung của các hãng hàng không, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực và trang thiết bị để hỗ trợ phục vụ. Trong Điều lệ vận chuyển của VietJet cũng quy định hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trước giờ  khởi hành.

“Thực tế, các sân bay ở Việt nam sẽ không có đủ trang thiết bị hỗ trợ (xe nâng và các phương tiện khác) nếu cùng lúc có vài chuyến bay có khách hàng cần sự trợ giúp” – ông Khánh cho biết.

Đối với trường hợp của hành khách Nguyễn Thị Vân, ông Khánh nói: Do thể trạng không thể tự di chuyển, bắt buộc phải có thiết bị trợ giúp hành khách này khi di chuyển từ nhà ga ra đến máy bay. Theo quy định, chị Vân sẽ phải đặt trước dịch vụ, từ đó hãng có thể chủ động hỗ trợ cho hành khách nhưng chị Vân đã không làm.

“Trên chuyến bay VJ507 từ Hà Nội đi Đà Nẵng ngày 01/4/2015, căn cứ vào điều kiện thuận lợi là các hành khách được lên máy bay từ nhà ga bằng cầu ống lồng. Tình huống cho phép có thể đẩy xe lăn lên máy bay nên khách hàng ký miễn trừ trách nhiệm và nhân viên sân bay đã linh động chấp nhận vận chuyển hành khách Nguyễn Thị Vân, mặc dù hành khách, như đề cập ở trên, không đặt trước dịch vụ.

Tại sân bay Nội bài, đại diện Vietjet đã lưu ý hành khách nên đặt trước dịch vụ hỗ trợ đối với các chuyến bay sau. Tuy nhiên, chị Vân vẫn tiếp tục không đặt trước dịch vụ. Đáng tiếc là với chuyến bay VJ516 từ Đà Nẵng đi Hà Nội ngày 02/4/2015, do mật độ khai thác của sân bay, máy bay phải đỗ ngoài bãi xa và không được bố trí cầu ống lồng tiếp cận, các hành khách phải di chuyển từ nhà ga lên máy bay bằng ô tô và lên máy bay bằng cầu thang cao, nên đại diện Vietjet tại Đà nẵng đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển chị Vân do không đảm bảo an toàn cho hành khách và công tác phục vụ chuyến bay” – ông Khánh cho biết.

“Đáng tiếc hơn là thái độ ứng xử và cách giải thích của nhân viên phục vụ chuyến bay Đà Nẵng – Hà Nội ngày 02/4/2015 không phù hợp” – ông Khánh bày tỏ.

Chia sẻ thêm về việc cung cấp dịch vụ cho người khuyết tật, ông Khánh cho biết Vietjet đã từng có công văn gửi Tổng công ty Cảng hàng không VN (ACV), Công ty Phục vụ mặt đất Hà Nội (HGS) và Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) đề nghị miễn phí sử dụng xe nâng phục vụ khách khuyết tật nhưng đều bị từ chối. “Thực chất thì các DN này cũng khẳng định họ thu phí hoàn toàn không mang tính chất thương mại mà chỉ nhằm bù đắp chi phí đầu tư trang thiết bị nhập ngoại và các chi phí bảo dưỡng khác liên quan’” – ông Khánh nói.

Được biết, phí dịch vụ xe lăn cả đi và về (4 lượt đối với vé khứ hồi) nhiều khi đắt hơn rất nhiều so với ve máy bay. Cụ thể, tại Nội Bài, mức giá này lên tới 1,6 triệu/giờ phục vụ. Tại Tân Sơn Nhất, 3 khách/lần phục vụ là 504 nghìn đồng/lần. Tại Đà Nẵng, con số này là 500.000 đ/lần phục vụ, tại Phú Quốc là 336.000 đồng và tại Liên Khương là 336.000 đồng.

Điều này có nghĩa là để vận chuyển 1 khách khuyết tật theo chuẩn xe nâng từ Hà nội- Đà nẵng cần chi phí 1,6 triệu để lên và 500 nghìn đồng để xuống, tổng cộng 2,1 triệu cho 2 sân bay trong khi hãng bán vé cho khách có khi chỉ 500 nghìn đồng.

Về vấn đề này, ông Khánh cho rằng dù mức phí khá cao nhưng Vietjet vẫn sẵn sàng chi trả cho những trường hợp đặc biệt này. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp thì dù khách đặt trước dịch vụ, Vietjet cũng đã đặt sân bay nhưng khi khách đến lại không có xe nâng. “Chúng tôi mong muốn các cảng hàng không, các công ty dịch vụ trang bị thêm nhiều xe nâng hơn nữa để Vietjet có thể phục vụ tốt hơn cho các khách hàng của mình” – ông Khánh nói.

Trở lại với trường hợp hành khách Vân, ông Khánh cũng nói, theo thông tin báo chí đăng tải, chị Vân cho biết đã đi những chuyến bay khác của Vietjet và được phục vụ tốt, hài lòng. Tình huống đáng tiếc xảy ra tại sân bay Đà Nẵng vừa qua thực tế là do điều kiện sân bay không thuận lợi để hãng có thể hỗ trợ chị Vân.

“Tuy nhiên, dù thế nào đi nữa thì thái độ của nhân viên phục vụ chuyến bay này chưa thực sự chuyên nghiệp, thiếu sự mềm mỏng và chưa giải thích cặn kẽ để hành khách hiểu. Vietjet sẽ tổ chức bình giảng, rút kinh nghiệm chung về công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt hành khách là người khuyết tật” – ông Khánh khẳng định.

Quy định giá dịch vụ hàng không để bảo vệ người tiêu dùng