Kỳ 2: Đường sắt dần "thay áo mới"

Điểm hỗ trợ hành khách tại ga Hà Nội

“Bước nhảy vọt” từ chiếc ke ga

Nói về sự trì trệ, bảo thủ và chậm đổi mới trong ngành GTVT, khó nơi nào “nổi tiếng” bằng đường sắt. Hàng chục năm qua, đường sắt luôn được ví là “bộ con”, khó ai có thể đụng đến. Ngay cả khi thay “ghế” người đứng đầu Tổng Giám đốc Đường sắt VN (VNR), tại một cuộc họp, Bộ trưởng Đinh La Thăng vẫn phải thốt lên: “Đường sắt VN vẫn là đừng sờ vào nó”. Phải mất một thời gian sau khi “thay tướng”, với nhiều chỉ đạo quyết liệt từ Bộ GTVT, ngành Đường sắt mới “đổi vận” và bắt đầu có sự lột xác toàn diện theo hướng nâng cao chất lượng phục vụ, tất cả vì hành khách.

Còn nhớ, hồi tháng 9 năm ngoái, trong một lần “vi hành” tại ga Hà Nội, tận mắt chứng kiến sự vất vả của hành khách mỗi lần ra tàu phải đi xuống cuối đoàn tàu và kéo hành lý trên đường ray, Bộ trưởng Đinh La Thăng đã yêu cầu VNR gấp rút xây dựng hai cầu vượt đường ke ga (đường dẫn lên tàu) trong ga Hà Nội và ga Sài Gòn. Chỉ trong một thời gian ngắn, ngành Đường sắt đã thi công xong, đúng theo chỉ đạo của Bộ trưởng - một điều hiếm thấy trước đó với các công trình đường sắt, thường chậm trễ và kéo dài.

Cũng từ những cây cầu vượt này, mọi quy trình tác nghiệp đón tiễn khách của nhà ga đều thay đổi, có bảng điện tử hiển thị số hiệu đoàn tàu, vị trí toa ở mỗi đường lên xuống nên hành khách dễ dàng tìm được toa xe ghi trên vé.

Ông Trần Ngọc Thành, Chủ tịch HĐTV VNR cho biết, Tổng công ty đang được tái cơ cấu mạnh mẽ, CPH khối vận tải và các đơn vị thành viên để tăng năng lực cạnh tranh, giành thị phần vận tải. “VNR đã có những kế hoạch hành động cụ thể, dài hơi đến năm 2017. VNR cũng đang thực hiện đề án kinh doanh kết cấu hạ tầng đường sắt, chỉ tập trung cho ngành nghề kinh doanh chính là vận tải, còn lại sẽ thoái vốn triệt để”.

Như để minh chứng lời nói của mình, ông Thành đưa ra nhiều công trình như nâng cao đường ke ga hơn 1m cho bằng sàn tàu, mái che đường ke ga... Có đường mới, có cầu vượt, mái che, hành khách lên xuống tàu đã không phải lo mưa nắng, không phải khệ nệ bê hành lý nặng nề xuống cuối đoàn tàu, rồi vất vả đi ngược lên toa xe nữa. Có người còn ví von, một bước từ ke ga vào trong toa tàu tuy nhỏ nhưng là cả bước nhảy vọt trong cung cách phục vụ của ngành Đường sắt.

Ông Vũ Tá Tùng, Tổng Giám đốc VNR cũng cho biết, sau khi CPH các công ty vận tải, VNR sẽ cho đấu thầu hành trình tàu khách, tàu hàng tại các tuyến có nhu cầu vận chuyển lớn, để tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng.

Ngay như ga Hà Nội - một ga lớn nhất trong ngành Đường sắt trước kia luôn trong tình trạng nhếch nhác, giờ đã có nhiều đổi thay so với cách đây hơn một năm. Bộ mặt nhà ga đã thay đổi hoàn toàn từ cung cách phục vụ, tác phong làm việc của nhân viên và cơ sở hạ tầng đã dần được cải thiện thuận tiện hơn cho hành khách. Toàn bộ nhân viên của nhà ga đều mặc đồng phục màu áo xanh mềm mại, tác phong chuyên nghiệp.

Bà Phùng Thị Lý Hà, Trưởng ga Hà Nội cho biết, 100% CBCNV nhà ga đã ký cam kết và tích cực thực hiện “4 xin - 4 luôn”. Ga cũng soạn giáo trình đào tạo lại kỹ năng, tác phong làm việc, phục vụ khách hàng theo một quy trình khép kín từ khi bắt đầu giao tiếp với hành khách đến khi kết thúc công tác phục vụ với mục đích lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn mong muốn của khách hàng. Ga cũng thành lập bộ phận tiếp nhận nhu cầu và hỗ trợ hành khách, tăng cường thêm nhân viên khách vận hỗ trợ, giúp đỡ hành khách là người khuyết tật, người cao tuổi, phụ nữ có thai. Người khuyết tật, người già yếu được phục vụ xe lăn.

Theo Phó Tổng giám đốc VNR Đới Sỹ Hưng, phương án sửa chữa lớn cải tạo, nâng cấp ga Hà Nội đã được “lên giây cót”. Theo kế hoạch, sảnh chính của nhà ga sẽ được lát lại nền, trang bị hệ thống điều hòa, làm mới hệ thống nước, chiếu sáng, thiết bị vệ sinh, lắp đặt hệ thống thang máy, cầu thang cuốn và một số cầu thang phụ để hành khách có thể thuận tiện đi ra tàu, mua sắm tại siêu thị và gian bán hàng tại tầng hai. Toàn bộ tầng hai cũng sẽ được cải tạo để làm thêm quầy vé và các khu vực chức năng tiện ích khác để phục vụ hành khách.

Chuyển biến cung cách phục vụ

Phong trào “4 xin” - “4 luôn” được Bộ trưởng Đinh La Thăng khởi xướng và yêu cầu tất cả các cán bộ, công nhân viên của VNR phải thực hiện nghiêm túc đã phát huy được hiệu quả. Những điều này đã được người dân ghi nhận. Qua một bức thư gửi ngành Đường sắt mới đây, bác Vũ Hữu Quý, Hội Người cao tuổi tỉnh Thái Nguyên nhận xét: “Trước đây tàu khách còn nhiều bất cập, chỉ hơn tàu khách thời bao cấp một chút. Tuy nhiên, mấy tháng nay, chúng tôi đi tàu thấy đã văn minh hơn, lịch sự hơn trước nhiều, không còn hiện tượng “ăn cắp tiền của Nhà nước” từ việc bán vé trên tàu. Tôi hoan nghênh sự đổi mới của Ngành trong thời gian qua”.

Cụ Phan Lật, 79 tuổi (TP Tuy Hòa, Phú Yên) cũng trực tiếp gửi thư tới Bộ trưởng Đinh La Thăng khen đường sắt đổi mới. Cụ viết: “Khi vào ga, tôi rất ngạc nhiên vì thấy cửa ra đường tàu được mở thông thoáng, không cần người gác cửa, khác hẳn với trước đây phải mua vé tiễn người nhà, rồi chen lấn, chờ đợi “soát vé”. Cả người tiễn đưa và hành khách đều vui vẻ đi lại thoải mái nhưng vẫn giữ được trật tự. Các nhân viên ga cũng vui vẻ và trả lời nhã nhặn với hành khách nếu có điều muốn hỏi, khác hẳn với trước đây”.

Ông Huỳnh Cường, Giám đốc Xí nghiệp Vận dụng Toa xe khách Hà Nội cho biết, để xử lý được triệt để mùi hôi trên toa tàu, xí nghiệp đã nghiên cứu áp dụng nhiều biện pháp vệ sinh mới với quy trình khép kín. Các nhân viên phải giữ vệ sinh sạch sẽ trong khu vực phụ trách. Xí nghiệp đã nghiên cứu và thay đổi thuốc khử mùi phù hợp được nhập khẩu từ Mỹ. Tất cả các toa xe đều phải được phun thuốc xử lý mùi trước một tiếng trước khi tàu khởi hành. Riêng tàu Thống Nhất do thời gian di chuyển dài nên được phun thuốc khử mùi 3 lần.

“Ngoài xử lý triệt để mùi hôi, còn xử lý được mùi sầu riêng và các mùi khó trị khác. Tết này, chăn ga gối của các đoàn tàu Thống Nhất cũng sẽ được thay mới toàn bộ để nâng cao chất lượng phục vụ”, ông Cường nói.

Về lắp đặt thiết bị vệ sinh tự hoại, ông Cường cho biết vẫn đang được đẩy mạnh, đến nay đã lắp đặt được 90 toa xe.

Giải tỏa nỗi lo mua vé tàu

Chuyện mua vé tàu có lẽ được nhiều người ca thán nhất trong nhiều năm qua. Vì mua được tấm vé tàu mùa cao điểm đúng là cả một kỳ công. Nhưng vào ngày 21/11 tới đây, khi hệ thống bán vé tàu điện tử được khai trương, hành khách chỉ cần có thiết bị nối internet là ngồi nhà cũng mua được vé tàu. Hệ thống này sẽ công khai toàn bộ số lượng vé còn trên mỗi đoàn tàu nên sẽ không thể có chuyện găm vé, cò vé.

Để thuận tiện hơn nữa cho những hành khách vùng sâu và vùng xa hay những hành khách không biết sử dụng internet, sáng qua (12/11), VNR và Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNP) đã ký hợp đồng dịch vụ thu hộ tiền vé tàu điện tử qua hệ thống Bưu điện. Ông Đỗ Ngọc Bình, Chủ tịch Hội đồng thành viên VNP cho biết, sự phối hợp này sẽ khai thác tốt nhất tiềm năng hiện có của mỗi bên, phát huy lợi thế đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của các bên, hướng đến lợi ích của khách hàng.

Còn ông Đoàn Duy Hoạch, Phó Tổng giám đốc VNR cho biết, khi hệ thống bán vé tàu điện tử (đã ký kết xây dựng với Tập đoàn FPT) hoạt động, hành khách có thể thanh toán qua hai hình thức là qua thẻ tín dụng hoặc trực tiếp tại các ga đường sắt. Tuy nhiên, với những hành khách không có thẻ tín dụng và hành khách tại các vùng sâu vùng xa, khoảng cách từ nhà đến các ga đường sắt rất xa nên việc các bưu cục triển khai thực hiện thu hộ vé tàu sẽ tạo thuận lợi hơn cho hành khách trong việc mua vé và thanh toán vé tàu. Hiện VNP có 3 nghìn điểm giao dịch trực tuyến và hơn 6 nghìn điểm giao dịch ngoại tuyến.

Trước đó, vào ngày 11/11, VNR cũng ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB). Từ ngày 1/12, khách hàng có thể đến 53 chi nhánh, phòng giao dịch của VIB tại TP HCM, Đồng Nai và Bình Dương thanh toán tiền mua vé tàu điện tử.

Ông Trần Ngọc Thành cho rằng, đây là những đổi thay tích cực nhất theo hướng vì hành khách. Tàu hỏa dù còn chưa đẹp, cơ sở hạ tầng còn bất cập nhưng quan trọng là tư duy của người làm đường sắt đã thay đổi theo hướng “mình là người phục vụ”.

Thiện Anh