Ngành Y làm gì để chuyển từ “ban ơn” sang “phục vụ”?

Ngành y đang nỗ lực đổi mới để làm hài lòng người bệnh

Tại hội nghị trực tuyến với hơn 700 điểm cầu vào sáng qua, năm nội dung “đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân” đã được Bộ Y tế quán triệt tới tất cả các cơ sở y tế trên toàn quốc.

Bệnh nhân phải là “thượng đế”

Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, nghề y là nghề cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, mang đậm nét văn hóa và giao tiếp nghề nghiệp. Người bệnh đến khám, chữa bệnh cần được quan tâm, chia sẻ, chăm sóc và nâng đỡ. 

“Thời gian qua, bên cạnh đội ngũ y bác sỹ tận tâm với nghề, vẫn còn một bộ phận cán bộ y tế có thái độ không đúng đắn với bệnh nhân, thiếu đạo đức nghề nghiệp, làm xấu đi hình ảnh của ngành y. Ngành y tế sẽ quyết tâm đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế nhằm hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân”, bà Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh.

Ông Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý khám chữa bệnh (Bộ Y tế) cũng khẳng định: “Đã đến lúc ngành y phải thay đổi tư duy “ban ơn” sang “phục vụ” người bệnh. Người bệnh sẽ là những “khách hàng”, “thượng đế” đặc biệt, được cán bộ y tế chăm sóc và phục vụ tận tình theo hướng “người bệnh đến niềm nở, người bệnh ở tận tình, người bệnh về dặn dò chu đáo”.

Theo ông Lương Ngọc Khuê, để có được sự đổi mới, ngành y tế sẽ thực hiện năm nội dung chủ chốt: Nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử văn hóa; Tăng cường mối quan hệ thân thiện giữa bệnh viện và người bệnh cùng người nhà bệnh nhân; Tôn trọng, lắng nghe ý kiến phản ánh từ người bệnh; Đổi mới trang phục cán bộ y tế; Ký cam kết bảo đảm phong cách, thái độ phục vụ đối với người bệnh.

Ông Khuê đề xuất, để tôn trọng, lắng nghe ý kiến người bệnh, các cơ sở y tế có thể thu thập thông tin của người dân qua hộp thư góp ý; lắp camera tại một số phòng, khoa và những khu vực nhạy cảm, dễ xảy ra tiêu cực. Đồng thời, nhất thiết phải thành lập đơn vị chăm sóc khách hàng trong cấu phần Phòng Công tác xã hội ở mỗi bệnh viện. Bộ phận chăm sóc khách hàng đặt tại khoa khám bệnh, sẽ giải quyết các thắc mắc, giúp khách hàng thực hiện quyền lợi và nghĩa vụ tại bệnh viện một cách thuận lợi nhất.

Bộ Y tế cũng đang triển khai đổi mới trang phục cán bộ y tế, phân định màu áo bác sỹ là màu trắng, màu xanh nước biển là điều dưỡng, nhân viên hành chính có màu áo riêng, đồng thời sẽ tập huấn kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế trên toàn quốc.

Phát huy đường dây “nóng”

Theo thống kê của Bộ Y tế, trong quý I/2015, đường dây nóng ngành y tế ở ba cấp đã nhận được 8.366 cuộc gọi phản ánh, trong đó có 946 cuộc gọi phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế; 929 cuộc gọi phản ánh quy trình chuyên môn và thái độ, tinh thần trách nhiệm của y bác sỹ; 513 cuộc phản ánh các vấn đề liên quan đến viện phí và thủ tục khám chữa bệnh BHYT.

Hà Nội và TP Hồ Chí Minh là hai địa phương nhận được số lượng lớn cuộc gọi của người dân phản ánh sự không hài lòng trong việc cung cấp các dịch vụ y tế. Riêng tại Hà Nội, Bệnh viện K đứng đầu về số cuộc gọi phản ánh tiêu cực trong viện; tiếp đến là Bệnh viện Bạch Mai và Bệnh viện Phụ sản T.Ư. Tại TP HCM, Bệnh viện Chợ Rẫy là đơn vị nhận nhiều phản ánh tiêu cực.

Từ phản ánh của đường dây nóng, trong quý I, ngành y tế đã nhắc nhở 2.075 cán bộ y tế, khiển trách 56 cán bộ, cắt thi đua 61 cán bộ, điều chuyển 12 cán bộ, cách chức một cán bộ và hai cán bộ buộc phải nghỉ việc.

Theo ông Nguyễn Xuân Trường, Chánh văn phòng Bộ Y tế, đường dây nóng là một kênh giám sát, theo dõi hữu hiệu của ngành Y tế, góp phần hiệu chỉnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và phục vụ bệnh nhân. “Tuy nhiên, cần phải thường xuyên duy trì đường dây nóng đúng nghĩa. Trực đường dây nóng phải là lãnh đạo bệnh viện có thẩm quyền giải quyết các vụ việc”, ông Trường nói.

Ngành Y tế đang "bỏ quên" người cao tuổi