Chuyên gia nói gì vụ United Airlines “lôi” khách khỏi máy bay?

12/04/2017 16:15

Mọi thay đổi phải xử lý trước khi khách lên máy bay, không thể lôi xềnh xệch khách như cách United Airlines đã làm.

Chuyên gia nói gì vụ United Airlines “lôi” khách khỏi máy bay? 1

Hình ảnh hành khách gốc Việt David Dao bị các nhân viên của hãng cùng nhân viên an ninh cưỡng ép dẫn tới đập đầu vào thành ghế chảy máu và bị kéo lê ra ngoài

Trao đổi với Báo Giao thông về vụ hành khách gốc Việt David Dao - 1 trong 4 khách bị chọn lựa ngẫu nhiên phải ra khỏi máy bay vì hết chỗ nhưng kiên quyết từ chối xuống máy bay và bị các nhân viên của hãng hàng không United Airlines cùng nhân viên an ninh cưỡng ép dẫn tới đập đầu vào thành ghế chảy máu và bị kéo lê ra ngoài, một chuyên gia hàng không cho biết: Vụ việc này liên quan đến nghiệp vụ over booking (chính sách đặt chỗ vượt quá số lượng ghế).

“Ở Việt Nam, chúng ta có Thông tư 14 quy định rất cụ thể về việc này. Nếu khách rơi vào trường hợp overbook thì sẽ được bồi thường một số tiền nhất định và được chuyển sang bay vào chuyến bay sớm nhất kế tiếp” – vị này nói và cho biết thêm, ngoài việc đền tiền theo luật định, thường có thêm một khoản khác gọi là “bồi thường thiện chí” cho hành khách. Tuy nhiên, tất cả các việc này đều được thực hiện trước khi hành khách lên máy bay (boarding) chứ không thể “lôi xềnh xệch hành khách trên máy bay xuống như cách mà nhân viên United Airlines đã làm.

Phó trưởng phòng Vận tải hàng không (Cục Hàng không VN) Bùi Minh Đăng cho biết chính sách overbook được cơ quan quản lý cho phép và ủng hộ do nó có lợi cho cả khách hàng, bên cạnh lợi ích tối đa hóa lợi nhuận của hãng.

“Ở mọi hãng hàng hàng không, hầu như chuyến bay nào cũng có lượng "no show" (khách mua vé nhưng không đến) nhất định. Tùy thuộc chính sách, tuỳ từng đường bay, từng thời điểm cụ thể, hãng sẽ quyết định để tỷ lệ overbook là bao nhiêu. Bởi đơn giản như dịp cao điểm như lễ, tết, hành khách chả bao giờ bỏ chỗ nhưng ngày thường, dịp thấp điểm thì tỷ lệ bỏ chỗ khá cao. Khách hàng càng đặt vé xa ngay đi bao nhiêu thì tỷ lệ bỏ chỗ cũng cao bấy nhiêu” – ông Đăng phân tích.

“Với khách hàng, nếu hãng không bán overbook, sẽ nhiều người rất muốn bay vào ngày giờ đó mà không được trong khi có nhiều người mua vé xong nhưng vì lý do như ốm đau, bận đột xuất... lại bỏ không đi", ông Đăng nói. Tuy nhiên, chính sách overbook chỉ áp dụng với các hãng hàng không truyền thống còn các hãng hàng không giá rẻ lại không áp dụng chính sách này.

Chuyên gia nói gì vụ United Airlines “lôi” khách khỏi máy bay? 3

Một nghị sĩ Mỹ phát biểu trước cuộc biểu tình của khoảng 20 người Việt tại  sân bay O"Hare phản đối cách đối xử bạo lực của United Airlines với hành khách. Ảnh Reuter

Theo ông Đăng, với các hãng hàng không giá rẻ (như Vietjet hay Jestar Pacific), bạn đã bỏ tiền ra mua vé máy bay, không đi là mất luôn. Tuy nhiên với hãng hàng không truyền thống (như Vietnam Airlines), bạn mua vé máy bay có ngày giờ rõ ràng rồi, nhưng nếu bạn không đi thì vé của bạn vẫn còn đó. Bạn có thể mất một ít tiền đổi ngày bay, nhưng vẫn đổi được. Bạn có thể mất một chút lệ phí hoàn vé, những vẫn hoàn vé lấy lại tiền được.

Ông Lương Hoài Nam – chuyên gia kỳ cựu trong lĩnh vực hàng không chia sẻ: "Thời ông còn làm ở Vietnam Airlines, có những đường bay có tỷ lệ khách bỏ chỗ không đến lên tới cỡ 50%, còn 20-30% là rất phổ biến. Vì vậy, có người muốn bay nhưng lại không thể mua vé được. Họ bèn ra thẳng sân bay để chờ có khách nào đó bỏ chuyến. Chúng tôi gọi họ là "khách go-show" và xếp họ vào sổ chờ (Wait-list).

Nhưng để tất cả những người muốn mua vé máy bay phải ra sân bay chờ khi chuyến bay đã bán vé bằng số ghế trên máy bay thì cũng bất tiện cho họ. Các hãng hàng không sử dụng một phần mềm, gọi là "Revenue Management System". Nó cho phép dựa vào số liệu lịch sử để dự báo tỷ lệ no-show trên từng đường bay, theo các khung giờ bay. Hãng hàng không dựa vào nó để quyết định tỷ lệ Overbooking. Ví dụ, máy bay có 200 ghế, mà hệ thống dự báo vào ngày hôm đó có tỷ lệ no-show 10%, hãng hàng không có thể mở bán thêm 20 vé nữa.

Vấn đề là không phải lúc nào thực tế cũng như dự báo nên chắc chắn sẽ có trường hợp hành khách bị cắt lại. “Thường thì hãng hàng không có chính sách, quy trình xử lý tình huống đó. Phổ biến nhất là kêu gọi người tình nguyện bỏ chỗ và đền bù cho họ một khoản tiền. Nếu không có ai tình nguyện bỏ chỗ, hãng hàng không sẽ căn cứ vào chính sách của hãng để cắt khách, phổ biến là theo nguyên tắc “ai đến trước, phục vụ trước”, trừ một số khách được ưu tiên đi (khách có chuyến bay nối chuyến, khách nước ngoài hết hạn visa, người già, phụ nữ, trẻ em...).

T.Bình